Палата риэлтеров обращает внимание на то, что в процессе профессиональной деятельности риэлтер взаимодействует с различными категориями граждан. Необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого потребителя: его возраст, уровень осведомленности о процедурах, связанных с недвижимостью, темп восприятия информации и способность самостоятельно ориентироваться в правовых вопросах.
В качестве примера рассмотрим работу с гражданами пенсионного возраста. На основании поступивших в Палату риэлтеров обращений выявлена следующая проблема: риэлтеры зачастую не проявляют должного уважения к потребителю и не находят времени и терпения для того, чтобы доступно и последовательно разъяснить ему его права. Указанная обязанность закреплена пунктом 11 Правил профессиональной этики риэлтера, который гласит: «Проявлять уважение к потребителям, терпеливо и доступно разъяснять потребителям их права и обязанности, нормы действующего законодательства».
Следствием такого подхода становится то, что пенсионеры по итогам совершенной сделки чувствуют разочарование, досаду и ощущение того, что их обманули, даже если сама сделка полностью соответствует требованиям закона. Причина этого не в нарушении правовых норм, а в том, что потребителю не была в полной мере и понятным для него языком разъяснена суть процедур. Такие ситуации формируют у граждан ощущение недоверия к риэлтерским услугам в целом.
В связи с этим Палата риэлтеров напоминает, что умение общаться с людьми и находить правильный подход к каждому потребителю является не второстепенным, а одним из ключевых профессиональных инструментов риэлтера. Качество риэлтерской услуги определяется не только юридической чистотой сделки, но и тем, насколько потребитель понимает происходящее и чувствует себя защищенным на всех этапах ее сопровождения.
Помимо этого, Палата риэлтеров обращает внимание, что отдельные группы граждан, в том числе пенсионеры, наиболее подвержены влиянию мошенников. При работе с такими потребителями риэлтерам необходимо проявлять повышенную внимательность, а также руководствоваться рекомендациями по предотвращению мошеннических схем, разработанными Палатой риэлтеров и размещенными на официальном сайте Палаты риэлтеров.
Также Палата риэлтеров располагает сведениями о том, что при работе с пенсионерами отдельные риэлтеры допускают нарушения законодательства и Правил профессиональной этики риэлтера. В частности, нарушается пункт 10 указанных Правил, который гласит: «Использовать некомпетентность или состояние здоровья потребителя в целях извлечения дохода при совершении сделок с недвижимостью». Подобные действия являются недопустимыми для риэлтера.
Палата риэлтеров требует от всех риэлтеров неукоснительно соблюдать Правила профессиональной этики риэлтера и нормы действующего законодательства, проявлять терпение, уважение и внимательность при работе с потребителями и стремиться оказывать качественные риэлтерские услуги любой категории граждан независимо от их возраста и уровня осведомленности.